Часы работы:пн.-пт. 10:00 - 19:00
Заказать звонок
г.Москва, ул. Нижняя Сыромятническая 10 стр. 2, ARTPLAY
г.Москва, ул. Нижняя Сыромятническая 10 стр. 2

Управление 13 by Black Star: эксклюзивное интервью с Максимом Спиваком

1106

1 сентября на стенде Barberchair в рамках Barber Connect Russia мы провели мастер-класс Максима Спивака, технического директора 13 by Black Star. Для всех тех, кто пропустил это, мы встретились еще раз, поговорили об управлении самым известным барбершопом страны и задали вопросы, волнующие всех предпринимателей.

Максим, мы часто спрашиваем у клиентов, что для них было самым сложным при открытии барбершопа, и какие основные трудности возникают в управлении уже действующим салоном. Какое у вас мнение по этому поводу?

У меня нет своего барбершопа, хотя многим я помог, в свое время, с открытием, консультировал. Самое сложное - это все-таки персонал. Сейчас не так сложно сделать хороший ремонт, так как существует большое количество дизайнерских бюро, которые делают хорошие интерьеры. Еще очень важен смысл или даже философия, которую заведение в себе несет. Потому что открывается очень много барбершопов, которые непонятно для чего открылись. По поводу управления: могу сказать, что это хлопотный бизнес. Многие думают, что можно открыть барбершоп, ничего не делать и получать какой-то пассивный доход. Но это не так. Приходится во многом разбираться, чтобы бизнес был действительно успешным.

«Мы не скрываем своих сотрудников. Другие же боятся их потерять, постоянно прячут»

Как вы сказали, самое сложное это персонал. Давайте об этом поговорим. Как вы набираете новых кадров. Обучаете новичков или приглашаете на работу обученных, опытных мастеров?

На сегодняшний день мы набираем персонал в качестве «усиления». Если мы видим, что человек может нашу команду усилить, то мы его берем. В целом, я за то, чтобы набирать людей, которых можно обучать и в которых можно еще что-то вложить. Мне не интересно работать с сотрудниками, которые считаю, что все уже знают и умеют. Потому что у них за длительное время работы сложилось свое понимание рынка, а у меня свое. Из-за этого бывает достаточно тяжело доносить свои идеи и свою философию. Поэтому я набираю тех, кого я могу обучить и сам чему-то научиться в процессе этого.

Расскажите, как в 13 by Black Star построена работа с персоналом. Какие есть особенности по сравнению с другими сетями?

Тяжело говорить о других, не знаю какая на сегодняшний день мотивация в других сетях. Чем отличается 13 by Black Star от других барбершопов? Мы не скрываем своих сотрудников. Другие же боятся их потерять, постоянно прячут, нигде не отмечают. Мы против этого. Мы растим личный бренд сотрудников и считаем, что это часть работы. Потому что если мастера не на виду, им тяжелее набирать клиентскую базу и быть известными. Поэтому мы стараемся развивать всех сотрудников по отдельности, чтобы у них было имя.

Насколько я знаю, у некоторых из ваших топовых барберов есть свои проекты, как вы к этому относитесь? Положительно?

Если это как-то связано с целями 13 by Black Star то да, почему нет? У Андо свой личный бренд AndCapone, он его параллельно развивает. Сейчас даже вместе работаем над некоторыми позициями косметики, которая будет выпускаться совместно с AndCapone и 13 by Black Star .

А что насчет административного персонала? Какие к нему требования в вашей сети?

К администратору на самом деле очень высокие требования, потому что это лицо заведения. У нас есть старший администратор, Диана, которая на себя полностью забирает эту работу. Она набирает административный состав на всех точках: и в женском салоне, в Атриуме, на Дмитровке. Дает им всю необходимую информацию, обучает, следит, чтобы они хорошо работали, мотивирует. То есть она полностью взяла на себя этот вопрос. Также у нас есть тайные покупатели, которые постоянно проверяют и контролируют как работают администраторы и барберы. Такая независимая оценка позволяет трезво взглянуть на многие вещи именно со стороны.

На вашем мастер-классе на Barber Connect всем очень понравилась часть про мотивацию. Особенно было интересно про ежедневную мотивацию. Можете подробнее рассказать про это?

Да, это очень интересная мотивация. Я подробно рассказываю об этом на курсах по управлению персоналом в нашей академии 13 by Black Star. Смысл в том, что люди не мотивируются при работе в месяц. Крайне сложно заставить себя отработать месяц на одном уровне. Если тебя сегодня, здесь и сейчас, ничего не мотивирует, то ты всегда это можешь отложить на завтра. В свое время, когда я создавал курс по управлению персоналом, я постоянно откладывал запуск этого курса, пришлось даже назначить дату, чтобы появился deadline. И только за день до назначенной даты, когда курс уже должен был состояться, я начал формировать весь накопленный материал, который у меня был по этой теме. И у сотрудников обычно получается так же. Многие не работают целый месяц и начинают включаться в работу только ближе к дате зарплаты. Соответственно, когда мотивация в день, человек мотивирован выполнять какую-либо работу каждый день, у него появляется азарт получать что-то каждый день. У нас это выглядит так: сотрудники, которые продают в день до 10 000р. получают 10% с продаж, от 10 000 до 15 000р - 15%, свыше 15 000 - 20%.

Расскажите еще про такую часть вашего сервиса как комплиментарные услуги.

Подход на самом деле не новый. Я за то, чтобы делать людям комплименты. Это не обязательно должны быть какие-то большие, дорогие услуги. Это должно быть что-то такое, что занимает немного времени, но при этом показывает внимание клиенту, показывает, что у нас отношение не просто «купи-продай». Он должен понимать, что здесь о нем заботятся, чувствовать себя расслабленно. В нашем понимании сервиса мы всегда должны давать клиенту больше, чем он ждет. Тогда он будет счастлив, будет возвращаться и рекомендовать нас.

К вопросу о возвращаемости. Как вы с этим работаете в вашей сети?

Мы сейчас пришли к такому сервису, как клиентский менеджмент. Отдельный человек занимается работой с клиентами. Прозванивает, уточняет, почему они к нам не пришли, что им нравится, что не нравится. Все эту информацию собираем, аккумулируем и пытаемся с ней работать, становиться лучше. Например, у нас было повышение цен и некоторые клиенты не могли платить по новому прайсу. Они были постоянными. Мы провели работу, этих клиентов мы вернули.

Какой вы совет можете дать собственникам барбершопов по поводу доп продаж? Какие можно принять меры?

Я могу дать главный совет: перед тем как что-то продавать, нужно отладить основные процессы и понять вообще, для чего вам нужно продавать. Это большая проблема. Руководители не понимают сами для чего им это нужно, они требуют этого от исполнителей, которые также этого не понимают, да и объяснить им некому. Должна быть общая идея для чего нужны дополнительные продажи, а ее часто нет, . отсюда и отсутствие результатов. Я часто сталкиваюсь с тем, что только на курсах, к некоторым приходит понимание, для чего вообще нужно продавать. Для меня продажи - это часть сервиса в первую очередь, а уже потом заработок. Я верю, что по такой схеме деньги тебя сами найдут.

Насколько я знаю, сейчас вы развиваете международную сеть франшиз. Как у вас происходит взаимодействие с франчайзи? Как налаживаете процессы и поддерживаете стандарты сети?

У нас есть франчайзинговый отдел, который на сегодняшний день с самой стадии стройки все контролирует. Также есть отдел маркетинга, который занимается продвижением, настройкой рекламы. У нас есть большой опыт, который мы перекладываем на другие точки, делимся им. Помогаем набирать персонал. Это происходит дистанционно, я стараюсь лично принимать в этом участие. Нахожу время, чтобы посмотреть ребят, которые хотят к нам устроится. В Питер, например, я сам лично ездил проводить собеседования и отбирать кадры. Барберы, после успешного прохождения собеседования, обязательно приезжают к нам в академию, чтобы пройти 2-х недельный курс повышения квалификации от наших резидентов, чтобы мы могли понимать, кто у нас работает, подтянуть их слабые стороны и как итог - контролировать качество – то, в чем у нас хромает большинство франшиз в стране, особенно больших.

Какая выгода для предпринимателя при работе с франшизами?

Франшиза подразумевает под собой готовые решения. Мне не раз задавали вопрос, что лучше: открывать салон самому или по франшизе. И там и там есть свои плюсы и минусы. Но франшиза позволяет человеку, который далек от какого-либо бизнеса разобраться в нем с наименьшим количеством ошибок. В нашем случае, у нас есть достаточно известное имя, которое позволяет привлекать лучшие кадры.

Какие у вас планы развития сети салонов 13 by Black Star?

Планы простые, за 5 лет мы хотим открыть 100 точек по франшизе. В следующем году планируем начать продажу проекта Beauty. На сегодняшний день, многие партнеры, которые открывают барбершопы сразу же готовы приобрести женский проект, доверяя нам как бренду. Но мы осознанно не продаем, нам предлагают достаточно большие деньги. Мы понимаем, что для начала нужно полностью разобраться в бизнесе, прежде чем начинать его продавать.

Какой у вас в целом взгляд на развитие барбер-индустрии?

Насколько я помню, пик популярности был где-то 2 года назад: открывалось много салонов, было много активности. Сейчас это превращается в формат, который есть в Европе, Америке и каждый новый барбершоп, по сути, занимает готовый, сложившийся сегмент. Например, есть барбершопы где за 800р. стригут, за 1000р. У нас же стрижки начинаются от 2000р. Можно сравнить с ресторанным бизнесом: есть более дорогие и более бюджетные варианты.

Что вы можете посоветовать нашим читателям напоследок?

Могу порекомендовать всем идти учиться. Мне очень приятно видеть на курсах большое количество людей. Это говорит о том, что у людей есть запрос на развитие, обучение. Раньше этого не было. Приятно видеть большое количество как барберов, так и руководителей на курсах по сервису и продажам. И с каждым курсом их становится все больше и больше. Это круто. Я делюсь готовыми инструментами, которые можно брать и на следующий день применять, потому что я практик, я все это сам проходил и делал. Мне не жалко. А если у 13 by Black Star будут сильные конкуренты, то мы, соответственно, тоже будем еще сильнее.

© Максим Спивак и команда Barberchair.ru

Подпишитесь на рассылку и первыми узнаете о скидках! Два раза в месяц мы присылаем новости и уникальные статьи о барберинге